ENCUESTAS 2024

Encuestas de satisfacción

1) ENCUESTA SOBRE EL PROCESO DE AFILIACIÓN MASIVA DE DOCENTES  DE ENSEÑANZA NO UNIVERSITARIA 2024

OBJETIVO:

El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción así como las posibles mejoras a introducir en el proceso de alta masiva de docentes en enseñanza no universitaria, realizado por la Mutualidad durante el año 2024. La realización de esta encuesta se enmarca dentro de los proyectos I.4.2. “Revisión del Proceso de Afiliación” y IV.2.2- “Encuestas de Satisfacción”, del plan estratégico de la Mutualidad “Muface Avanza 2021-2024”.

Posee este año un especial interés, ya que se han introducido novedades en el proceso. Muy significativamente, en la mejora de la remisión de datos y en la información a nuevos funcionarios docentes de carrera por parte de las comunidades autónomas ha tenido incidencia la reunión mantenida en abril de 2024 por la Dirección General de MUFACE y su equipo con los y las responsables de personal educativo de comunidades y ciudades autónomas, lo que generó un interlocución estructurada y fructífera con las direcciones provinciales de la Mutualidad, que permitió solventar errores con anticipación.

Además, es de destacar que existió una intensa colaboración interna con algunos Servicios Provinciales cuyas cifras de alta masiva de docentes superaban sin duda su capacidad de gestión, dada la plantilla existente en ese momento. Esto sucedió notablemente en Cataluña, donde ingresaron 18.000 personas como funcionarios de carrera. Tanto la OPM (Oficina Polivalente de MUFACE en Murcia) como otras direcciones provinciales colaboraron con oficinas de dicha comunidad autónoma, tanto en tramitación como en atención a nuevos y nuevas mutualistas.

CONFIGURACIÓN DE LA ENCUESTA Y POBLACIÓN ENCUESTADA

Para poder conocer y evaluar el grado de satisfacción de las personas mutualistas, se preparó un sencillo cuestionario conformado por 10 preguntas de contestación cerrada: cinco preguntas sobre el grado de satisfacción, dos sobre canales de información y tres sobre el proceso de afiliación en sí (dos de ellas condicionadas). Dado que, en el pasado, el porcentaje de participación fue menor al 0% del universo considerado, y con el fin de garantizar la obtención de un número de respuestas superior a lo que se considera la muestra estadísticamente significativa, se enviaron correos al total de la población (34.610).

Con fecha 22 de noviembre se envió por correo electrónico la encuesta a un total de 34.610 mutualistas, de los cuerpos docentes con códigos 0531, 0511, 0590, 0591, 0592, 0593, 0594 0595, 0596, 0597 y 0598 cuya alta en Muface se había  producido en el periodo comprendido entre el 15 de agosto y el 31 de octubre de 2024, siendo condición haber realizado ya la elección de entidad sanitaria.

 

La encuesta ha sido creada con la aplicación de gestión y edición de formularios (FORMA) de la Agencia Española de Administración Digital. Dicha aplicación garantiza confidencialidad y anonimato de las respuestas.           

RESULTADOS:

La encuesta ha sido contestada por 3.535 mutualistas, lo que equivale a un 10,21% de la población. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser superior a 385.

RESUMEN Y CONCLUSIÓN:

1-Cerca del 90% de los nuevos mutualistas procedentes de cuerpos docentes han completado su afiliación a Muface y el alta de sus beneficiarios a través de medios electrónicos, utilizando la identificación electrónica (Cl@ve, certificado digital, DNI e, etc.) (93,8% de titulares y 89,32% de beneficiarios). El pequeño porcentaje que no ha empleado medios electrónicos alega problemas en la sede electrónica de Muface. En cuanto al alta de entidad, hay un pequeño aumento del 1,4% de utilización, sobre los datos de la encuesta del año 2023, al igual que sube ligeramente el uso del alta de beneficiarios digital (de un 87,1% a un 89,32%).

2-Cerca del 40% de los nuevos mutualistas ha obtenido la información en relación con el proceso de afiliación en fuentes propias de MUFACE, siendo los más utilizados el formulario web/App (65,5%), el teléfono de las oficinas (19,81%) y las charlas de Muface en las provincias (7,86%). Los canales menos utilizados de Muface son Linkedin (0,42%), “X” (1,85%) y el teléfono 060 (4,56%). Dentro de los canales ajenos a la mutualidad, los más usados son los compañeros de trabajo (24,5%), los órganos de personal educativo (18,2%) y los sindicatos (16,7%). Cabe destacar la subida del uso de los órganos de personal educativo del 14,8% en 2023 al 18,2%, en aparente detrimento, sobre todo, de los sindicatos como fuente de información sobre el proceso de afiliación (20,6% en 2023 al 16,7%).

3-En cuanto al grado de satisfacción, tanto en el proceso de afiliación, en el alta de la entidad sanitaria, como en el alta de beneficiario, se ha obtenido una puntuación cercana a 7 sobre 10. Con respecto a los canales de comunicación, sale bien valorada la página web (con más de un 6 sobre 10), por otro lado, las charlas ofrecidas por Muface y el teléfono de las oficinas tienen una valoración de más de 5 sobre 10, mientras que el resto de canales obtiene una nota inferior a 4 sobre 10, si bien hay que decir que tienen un uso muy residual (Linkedin, X y 060).

4- La claridad y la utilidad de la “Guía de Nuevos Mutualistas” que se encuentra en la página web, se valora con notas próximas al 7 sobre 10.

5- La participación en la encuesta ha disminuido en 2024 en comparación con 2023, de un 16,3% a un 10,2%.

Ha sido de gran ayuda en el proceso y sin duda ha contribuido a la satisfacción del colectivo la interlocución permanente con las comunidades autónomas, que permitió la explicación previa de cuáles eran los requerimientos en el envío de información, uno de los retos de mejora asumidos en la encuesta de 2023. También se han intensificado las charlas ofrecidas por MUFACE a estas personas, ya sea en colaboración con los órganos autonómicos de personal educativo, ya sea con sindicatos del ámbito. Algunas mejoras de los servicios electrónicos  necesarios para el alta masiva previstas para el ejercicio 2025 redundarán sin duda en mayor facilidad para el colectivo docente, que usa muy mayoritariamente dicho canal.

La mejora continua de estos tres ámbitos sigue siendo el reto para futuras altas masivas, ya sean de cuerpos docentes, ya de otros colectivos..

 

2) ENCUESTA SOBRE BECAS DE ESTUDIO MUFACE

El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción, así como las posibles mejoras a introducir en la ayuda que concede Muface, sujeta a convocatoria anual, de “Becas de Estudio para Mutualistas”.

La realización de esta encuesta se enmarca dentro del proyecto - “Encuestas de Satisfacción”, del plan estratégico de la Mutualidad “Muface Avanza 2021-2023”.

ara poder dar cumplimiento a conocer y evaluar el grado de satisfacción de las personas mutualistas,se elaboró un sencillo cuestionario conformado por 5 preguntas de contestación cerrada: una de diagnóstico de la ayuda, otra de valoración y tres preguntas sobre el análisis de mejora. La pregunta 5 relativa a posibles mejoras, estaba condicionada a que se contestase en la pregunta 4  “incrementar las opciones de estudio contempladas en la convocatoria”.

Con fecha 27 de febrero se envió por correo electrónico la encuesta a un total de 3.485 personas mutualistas de todas las provincias, que habían percibido esta ayuda en los últimos años (desde el 2019 hasta la fecha). El plazo dado para contestar dicha encuesta ha sido de dos semanas, y finalizó el 11 de marzo.

La encuesta ha sido creada con la aplicación de gestión y edición de formularios (FORMA) de la Secretaría General de Administración Digital. La encuesta se envió desde el correo muface.informa@muface.es a través un link en el cuerpo del citado correo electrónico.

RESULTADOS:

La encuesta ha sido contestada por 735 mutualistas, lo que equivale a un 21,1% de la población. Se ha conseguido la significancia estadística, al ser el nº de cuestionarios contestados superior a 385.

RESULTADOS:

La encuesta ha sido contestada por 735 mutualistas, lo que equivale a un 21,1% de la población. 

• 1-El 73,3% de los encuestados piensan que la cuantía económica a percibir en la última convocatoria de Becas de Estudio resulta insuficiente (275,0 €).

 

• 2-En la pregunta de valoración acerca de Becas de Estudio, se ha obtenido una nota media de 5,2, lo que resulta una puntuación baja comparada con la media obtenida en la mayoría de las prestaciones/ayudas de Muface.

 

• 3-El 57,1% de los encuestados piensan que la presentación de solicitudes a través de la sede electrónica resulta adecuado y suficiente. Un 24,9% piensa que habría que habilitar otro canal telemático como es la App de Muface.

 

• 4-El 67,3% de los encuestados piensa que la próxima convocatoria mejoraría aumentando la cuantía económica a percibir, seguida por un 16,6% que piensa que habría que rebajar el nº de créditos aprobados exigidos. Dentro del 16,1% que contestaron incrementar el tipo de estudios, un 65,3% opina que se debería abrir a una segunda titulación de grado máster.

 

De acuerdo con los resultados de la encuesta formulada, en la reciente convocatoria de becas de estudio 2024 se ha aumentado la cuantía de las becas y se ha ampliado así mismo su ámbito, cubriendo segundas titulaciones de grado o equivalente y máster oficial.

 

 

3) ENCUESTA SOBRE ATENCIÓN PRESTADA POR LAS  OFICINAS DE MUFACE

El objetivo de esta encuesta ha sido conocer el grado de satisfacción, así como las posibles mejoras a introducir en lo relativo a atención a la ciudadanía (mutualistas) que se ofrece en las oficinas de Muface, tanto del punto de vista de las instalaciones/accesibilidad, como del trato presencial, telefónico y a través del formulario web/App.

La realización de esta encuesta se enmarca dentro de los proyectos I.4.2. “Revisión del Proceso de Afiliación” y IV.2.2- “Encuestas de Satisfacción”, del plan estratégico de la Mutualidad “Muface Avanza 2021-2024”.

Se elaboró un cuestionario integrado por 7 preguntas de contestación cerrada: dos de ellas de encuadramiento general, cuatro preguntas sobre el grado de satisfacción, y una de análisis de mejora. En la primera pregunta general era de tipo condicionado y se preguntaba si el encuestado había tenido que acudir presencialmente, o le habían atendido telefónicamente o a través del formulario web/App en su oficina de Muface a lo largo de 2023; en caso de contestar que NO, la encuesta se cerraba teniendo que contestar únicamente la pregunta 2 relativa a su oficina de adscripción. En caso de contestar que SÍ a la primera pregunta, además de la pregunta acerca de la oficina de adscripción, se desplegaban las 4 preguntas de valoración y la pregunta acerca de posibles mejoras a implantar.

Con fecha 31 de enero se envió por correo electrónico la encuesta a un total de 20.000 mutualistas, de todas las provincias, en un número proporcional al colectivo existente en cada provincia. El plazo dado para contestar dicha encuesta fue de dos semanas, y finalizó el 15 de febrero. Debido a un problema en el envío masivo de correos, el día 15 de febrero se volvió a la mandar el cuestionario a 7.872 mutualistas, aumentando el plazo para completar la encuesta hasta el viernes 23 de febrero.

FORMULARIO Y ENVÍO

La encuesta ha sido creada con la aplicación de gestión y edición de formularios (FORMA) de la Secretaría General de Administración Digital. La encuesta se envió desde el correo muface.informa@muface.es a través un link en el cuerpo del citado correo electrónico.

RESULTADOS:

Se enviaron correos a un total de 20.000 mutualistas. La encuesta fue contestada por 1.985 mutualistas, lo que equivale a un 9,9% de la población. Ha de tenerse en cuenta que no se trata de encuestas realizadas en las oficinas sino a distancia, es decir, cada mutualista ha recibido un correo electrónico, lo que elimina los sesgos propios de la cercanía a los empleados gestores de la atención.

Las conclusiones extraídas son las siguientes:

• 1-Cerca del 10% de los nuevos mutualistas encuestados han participado en la encuesta y el 5% ha contestado que había recibido algún tipo de atención en las oficinas sitas en el territorio a lo largo de 2023.

 

• 2-En las preguntas de valoración de las oficinas se ha obtenido una nota media próxima a 7,0 (6,9), resultado de hacer la media de la nota obtenida en la pregunta sobre instalaciones, atención presencial, telefónica y atención a través del formulario web/App.

 

• 3-Los encuestados han valorado con una nota de 7,4 las sedes, teniendo en cuenta la ubicación, accesibilidad, mobiliario, etc, de las mismas. El canal de atención más usado es el presencial. La atención presencial y a través del formulario web de los mutualistas ha obtenido una puntuación de 6,9; mientras que la atención telefónica ha sido la peor valorada con una nota media de 6,3.

 

• 4-Las mejoras que los mutualistas han propuesto en primer y segundo lugar para mejorar la atención en las oficinas son el refuerzo telefónico y una mayor dotación de recursos humanos.

 

La nota media de 6,9, teniendo en cuenta las circunstancias de estrechez de plantilla en MUFACE y en general en la Administración General del Estado, se  considera buena, si bien es claro que existen apartados como la atención telefónica que deben mejorar. En cualquier caso es claro que los mutualistas siguen haciendo uso de la atención presencial, que hay que  mantener y enriquecer con más recursos, con el fin de neutralizar la brecha digital y atender los asuntos que en este momento requieren inexcusablemente acudir a las oficinas así como a personas que no usan trámites electrñonicos por su edad o condiciones.